《中国新闻周刊》记者：孟倩

　　发于2025.5.12总第1186期《中国新闻周刊》杂志

　　每天晚上7点，李煊熠经营的“举掌”宠物寄养酒店都会准时熄灯。所有工作人员准时离开工作区，寄养的小狗们独自在安静空间中看着动画片《布鲁伊》，缓缓进入夜晚的休憩时光。

　　“动画片里设置了适合小狗视觉感知的色彩元素，有助于缓解宠物初到陌生环境时的焦虑不安。”自去年冬季开业以来，李煊熠已陆续服务过几百只寄养小狗。她安排睡前动画片环节，正是多年宠物行业积累后的创新设计。

　　李煊熠是一位“00后”，踏入宠物行业已有五年。她发现，养宠消费者“把宠物当作家庭成员”的观念越来越强烈，便下决心主攻宠物寄养酒店，并提出“一对一管家式陪伴”主打服务。

　　宠物经济消费，已从过往以满足宠物基本生存为主，逐渐扩展至宠物的健康管理与情感满足。就宠物寄养领域而言，宠物酒店逐步取代传统的密集笼养模式。酒店提供单独房间、全天候视频监控、宠物SPA、行为管理训练等多重增值服务已成为业内新常规。收费不低，有的房型每晚收费可达千元，溢价空间极大。

　　《2025年中国宠物行业白皮书(消费报告)》显示，2024年我国城镇宠物消费市场规模已超过3000亿元。然而，宠物行业发展如火如荼，一批高端宠物酒店却出现集中闭店潮。有“宠物界安缦”之称的北京乐芮宠物酒店被曝疑似跑路，四川鹿克星球宠物店宣布破产清算，多地高端宠物服务机构陷入经营困局。

　　当斥资千万元打造的奢华空间在一夜之间人去楼空时，这类高端宠物酒店的信任危机愈加突出。号称“付出全部为梦想买单”的宠物赛道创业者，困境到底源于何处？“极致的热爱”是否只能以消费者超百万的高额充值为代价？

　　当下，消费者的选择变得更理性，更关注服务体验和价格透明度。宠物行业“去泡沫化”的趋势已不可避免，整个赛道正在从草莽粗放走向精细成熟。

　　充值50万，富养宠物？

　　北京市朝阳区三里屯商圈以宠物友好闻名，成为年轻群体带宠物遛弯的集中地，宠物密度极高。这里聚集着众多宠物相关业态，包括宠物食品、用品零售门店，美容服务点也随处可见。

　　2021年，当光彩国际外墙贴出媲美奢侈品宣传海报的人宠合照时，附近的居民才意识到，北京最时尚潮流的三里屯，要开出一家“奢侈宠物酒店”。北京乐芮宠物酒店，很快被贴上了“宠物界安缦”的标签。

　　“狗住得比人还金贵？”“楼梯造价就20万元”“寄养可享法拉利豪车专属接送”……这些消息极快发酵，让乐芮成为众人追捧的现象级门店，许多资深宠物主慕名前来体验。居住在附近的张虹，自2022年买下宠物狗后，乐芮成了她固定消费的选择。

　　“一开始主要是考虑服务水平与居住环境不错，才决定寄养爱犬。”张虹说，平常在外出期间会将宠物狗托付乐芮寄养，也常带宠物狗在乐芮做日常美容洗护。她告诉《中国新闻周刊》，寄养在此，最便宜的房型每晚699元，美容拔毛每次高达1260元。四年来，她在乐芮累计充值接近十万元。乐芮自身号称寄养行业“天花板”，许多客人实际充值十几万元甚至二十多万元，非常普遍。

　　这样一家顶奢门店，却让张虹损失了几万元。变故出现在去年春节前，乐芮的物业方贴出一则解除营业函，直指乐芮拖欠租金，声明需要终止续约。物业方还张贴了消费者消费须知，明确提醒所有顾客在乐芮消费面临不确定风险。

　　事实上，张虹早在去年秋天就察觉到问题苗头，乐芮为她爱犬护理的美容师已经离职并自立门户。春节过后，张虹尝试预约美容服务，但约好的美容师始终没出现。她发现，门店员工在大规模搬家，原本近千平方米的店面，一半多空间被清空。

　　“我问他们要搬去哪里，他们不说具体位置。”张虹气愤地把经历发到了社交平台，引发众多消费者热议，不少评论直指“三里屯高端宠物会所疑似卷款跑路”。有一位用户留言：“最终还是晚来一步，门店已被‘洗劫一空’。现在还能约做洗护，再晚些恐怕就彻底关门了。”

　　越来越多充值过的用户害怕门店倒闭，纷纷赶往乐芮购买存货。附近另一家宠物寄养店主龚蓝，受在外地出差的客户嘱托前来抢购，客户卡内还剩四五千元可用余额，但店内已经几乎没有可买商品。

　　张虹保存的乐芮官方客服对话显示，公司坚决否认“跑路和倒闭”，反而批评部分顾客在社交平台抹黑企业。客服的原话是：“多大点事，剩余一次用光，喊你来用又不愿花，关店后又在闹。”张虹看到官方言论后十分气愤，但如今已被乐芮客服拉黑，卡里剩余近两万元被冻结无法消费。目前张虹已联合数位顾客向乐芮启动维权诉讼。

　　今年4月，记者实地探访乐芮门店，只见一层门面仍在营业，陈列商品寥寥，许多货架空置。宠物活动区还有两只寄养在店内的小狗，工作人员表示，这两只小狗是乐芮的长期客人。狗狗寄养正常进行，但二层猫咪寄养区域已经停用，这是因为此前搬家时将猫咪生存空间拆掉，恢复需要时间。

　　门店员工提供的一份报价表显示，充值5000元可获得洗护服务，通过金卡认证。充值1万元解锁寄养服务，享有黑卡身份。最高充值50万元享五折优惠，同时赠送35万元额度，消费升级为股东层级会员。员工补充，门店目前不再办理新会员，仅为原有高额充值客户维持寄养服务。

　　关于春节期间“跑路”的传闻，员工解释为租赁协议到期，物业纠纷造成现有店铺无法确定是否能持续经营，最关键的问题仍然是“房租压力负担太重”。

　　极易收支失衡的门店

　　龚蓝透露，乐芮的房租很有可能高达每月10万元。事实上，宠物酒店的一大困境就在于成本与收益的严重失衡。起初整个宠物寄养行业还处于“笼养”模式，也就是宠物店放几个笼子服务有寄养需求的消费者，并没有宠物酒店的概念，成本较低。但是，目前很多宠物酒店从业者会通过巨额融资，迅速扩张，甚至压低价格，打起价格战，“不仅没赚到钱，还把自己的牌子砸了”。

　　宠物家曾是国内知名的连锁宠物服务品牌，主打宠物护理一站式服务，2015年成立后一度扩张至全国20个城市，却在近年不断关停门店。多位消费者在社交平台发帖称，“刚充了1000元，家门口这家就关了”，类似留言非常多。

　　公开信息显示，2017年6月以来，宠物家完成了天使轮、A轮、B轮、B+轮、C轮、C+轮等多轮融资。其中，2023年8月完成的C2轮融资2亿元，C轮共融资超4亿元。在资本的加持下，宠物家盲目扩张埋下隐患。宠物家每家门店面积均在几百平方米，选址核心商圈，租金成本占营收40%。

　　上海宠物酒店连锁品牌“汪行者”是国内第一批宠物酒店，运营已有8年，创始人袁野很早就意识到，健康的经营状况对一家宠物寄养酒店来说，尤为重要。这决定着企业的存活能力，也是能否持续宠物事业的关键，同时对宠物酒店的运营者提出很高的要求。袁野直言：“想做好生意，就必须提供更好的店铺环境、选址要求更高、服务人员素质要高，这意味着巨大的基本消耗。而市场平均价格的天花板往往不能覆盖每月的全部支出。”

　　因此，如何提高门店的坪效尤为重要，特别是在一线城市，寸土寸金的租金成本、高素质从业人员的薪资、日常运营维护费用，成为高端宠物酒店沉重的经营负担。根据业内估算，一间高端宠物酒店单间房的成本约为280元，而市场均价却仅为200元左右。

　　袁野进一步解释：“生意好的基础，就是要选好位置，比如现在我们的新项目所选地段均为非常核心的商圈。目前，主流商业体对宠物门店兴趣一般，很多商场根本不会再引入传统宠物服务门店。这样一来，宠物服务门店想要进驻商场的成本就会提高，租金居高不下，单位运营成本一直难以降下来。因此，宠物酒店的运营能力决定了房租议价能力，有经营实力和经营特色的企业，自然会拿到相对优惠的价格。”

　　高端宠物酒店经营者，往往将绝大部分注意力投入外部装修与营销包装当中，却忽视了宠物照护、疾病防控与系统管理的根本。宠物行业从业者任楠直言，对于传染风险和基础防疫措施，大部分宠物酒店其实并无准备。如果出现病毒性感染，比如狗瘟，九成门店不但不能做到隔离和应急，甚至等宠物离店都不清楚这只宠物生过病，有过异常。

　　袁野说，照顾宠物，比照顾孩子还难。这时候第二个运营核心能力——人员专业水平，就显得影响更大。在“汪行者”的各个门店中，会配备3或4个员工，照顾15—20只宠物狗。

　　“不是喜欢这个行业，就能做好这个行业的，一定要照看者沉下心来关爱宠物才行。”他告诉《中国新闻周刊》，每当节假日到来时，宠物酒店都会满房，这意味着一个年轻的员工，每天要捡几十遍狗屎。如果恰好遇到一只狗拉肚子，那可能需要不断清理卫生。“面对这样的场景，员工是否能够平静下来，将每一只宠物狗服务到位？”

　　袁野还提到，遛狗也是一项非常考验员工的工作。每只狗早中晚各需遛一次，每次不低于15分钟，遇上对运动需求量大的狗则需要半小时。对员工来说，每天的运动量非常大。在这个过程中，员工不仅要跟着跑，还要拍视频和照片发给主人，让主人更加安心、放心。

　　在宠物行业，经营不下去后，通过充值套现跑路并不罕见。翻开近半年高端宠物酒店倒闭案例，极为突出的一致特征就是高额预付费运营。除乐芮外，四川鹿克星球宠物店同样推行预收会员制，193名会员累计充值26万余元。

　　“充值这种带融资属性的行为本身就有高风险，商场现在大都在规避这种风险。从过往的案例来看，做高额充值的理发店、健身房很难善终，宠物店也是如此。”宠物社区哒哒爪负责人代文盖直言不讳指出。

　　任楠分析，这种预收模式本质非常脆弱。客户预充值其实成了公司流动资金来源，套用健身房思维，许多健身馆老板最初目标是开业前就通过花式充值把全部投资回本。在这种思路下，后续的标准服务与品牌建设很难持续。

　　“老板会有意把企业做死吗？除了坪效之外，管理和运营能力不过关，各类沟通、服务差错频频出现，久而久之恶性循环愈演愈烈。”代文盖指出。

　　满足谁的需求？

　　资深驯犬师李莹从事训犬已有十多年，目前在北京郊区拥有一座寄养园区。与市区精致奢华的酒店不同，这个园区显得十分“天然”，红砖堆砌了宠物间，园区前是土坑，寄养的宠物狗在园子内跑来跑去。在多次搬家的过程中，有不少忠实的养宠人士跟随李莹，皆因他的养宠理念。

　　在李莹看来，高端宠物酒店比较“机械化”，做的是“人的生意”。他提道：“居住环境干净整洁，每天按时遛狗和吃饭，严格控制狗的作息和外出时间。这样来做生意，人可能会喜欢，但狗不一定喜欢。”

　　以李莹多年驯狗经验来看，每只狗的性格都不同，狗的不同动作也代表了不同状态，同时，狗可能对泥坑更感兴趣，而非装修豪华的酒店。但并非所有消费者都能接受这一套理论，有人更喜欢选择豪华酒店。

　　“宠物用品和儿童用品有一个共同的特征，就是它的消费者和它的使用者不是同一拨人。”任楠如此总结宠物服务行业的特殊性。这种割裂导致许多高端宠物酒店陷入了服务定位的困境：是以满足宠物主人的情感需求为主，还是以提供宠物实际所需的服务为主？现实情况是，绝大多数从业者更注重前者。

　　事实上，随着人们生活水平的提高和观念的更新，宠物在家庭中的地位也在不断升级。宠物不再仅仅是家庭中的动物成员，越来越多的消费与服务实际上瞄准的是宠物主的身份认同感和社会属性。

　　任楠观察到：“最早大家给狗吃剩饭，现在则吃狗粮，还涌现出一批单独给狗做饭的养宠人士，吃得可能比人还要好。”近年来，高端宠物服务业态在一线城市持续涌现，从高端宠物酒店到会员制医疗，再到奢侈品化的寄养服务，各类“人本向”体验和营销手法层出不穷。动辄数万元的充值机制，最终少数群体成为目标用户。

　　然而，当这种“富养”行为脱离了宠物的实际需求，仅仅成为主人的情感宣泄或社交展示时，就为高端宠物酒店的非理性定价提供了温床。

　　不少高端宠物酒店将营销重点放在装修、设备和表面的服务流程上，而忽视了宠物实际需求。国内高端宠物酒店、寄养和乐园这一类服务，普遍难以规模化盈利。用户消费频次低，行业壁垒无法提高，单店盈利压力大，区域连锁发展受限。高成本的场地、人员及营销投入与有限的目标消费人群之间形成明显矛盾。

　　金鼎资本消费投资合伙人黄森有认为，无论是豪华酒店、专属SPA，还是社交型宠物乐园，本质上满足的是宠物主人的情感、社交和炫耀等需求。即便是以宠物体验为噱头，服务和环境往往参照人类标准打造，宠物作为受益者的实际需求并未成为首要考量。

　　更令人忧虑的是，很多从业者习惯于先推出一个不完善的产品，然后再慢慢改进。这是互联网产品的思维模式，并不适用于实体服务业。但现在很多实体店老板也采用这种方式，先推出一个粗糙的服务，再逐步完善，结果往往以失败告终。

　　北京农学院动物科学技术学院副院长姚华认为，真正从宠物本身出发，猫与狗的生理及心理都更倾向于家庭环境，日常陪伴、规律饮食和适当活动才是宠物福祉的关键。豪华环境对宠物实际意义尚不明确，或可能因更换环境和缺主人的陪伴导致应激反应。

　　亟须回到服务的本质

　　凌晨三点的北京东五环，李煊熠手机屏幕的冷光映在疲惫的脸上。监控画面里，一只柴犬正蜷缩在睡垫上，她截取这段视频发送给远在外地的客户，附言：“第三次夜巡后已入睡。”

　　这是她经营宠物酒店以来众多不眠夜的写照。

　　李煊熠自经营宠物寄养酒店以来，几乎每天晚上都是两点之后下班。寄养的宠物需要全天候照顾，员工要三班倒，作为老板，李煊熠上的是晚班。晚上7点熄灯后，李煊熠会在酒店外面静静地等着这群小狗入睡，每隔一个小时拍摄一段视频或者照片给它们的主人。

　　虽然开业时间不久，李煊熠靠“死磕”服务，留下了一拨回头客。在李煊熠的经营下，她的宠物寄养酒店成为“问题小狗”的归宿。越是有分离焦虑的小狗，李煊熠越有经验收下。有时候，遇到那种离开人就变得焦躁不安、持续狂叫的小狗，她会24小时陪伴。

　　如果说“主打陪伴”是李煊熠的经营特色，那么汪行者的市场定位也很明确——偏向于中高端的用户定位，参照国际化趋势，给出更有质价比的服务。“如果是会员的情况下，我们有198元每晚的豪华房型，还有298元每晚的行政房。”袁野最初建设宠物酒店时，就在每个门店外建设了独用的户外大草坪，这对于宠物主人来说是极大的便利。

　　多位宠物行业从业者不约而同地提到一个关键词——“极致服务。”未来宠物酒店的生存法则，就是建立标准化的服务流程和专业化的服务能力。袁野将宠物寄养的需求分为四层，从功能性需求到场景性需求，再到服务性需求，最后是信任性需求。“当主人离开家，需要把狗寄养在外，不会追求环境有多豪华，而是关注狗到了寄养的地方，是否像回到自己的家，这就是信任。信任是建立在长期的寄养服务体验良好的基础上，这样才会把爱宠交到寄养商家手里。”

　　近年来，宠物行业消费群体逐步成熟，市场正趋向理性。用户不再盲目追逐品牌或包装，对服务质量与透明度有更高要求。张虹在经历了乐芮事件后，开始反思自身在宠物消费方面的盲从，乐芮此前有头部明星的光环效应加持，“我以为，大明星都能在这家店存钱，我就没什么可担心的”。

　　“做宠物生意，不能完全把它当成生意去做，这是不合理的。最终要实现服务与价格的平衡。”袁野如是说。

　　摒弃“充值预付”的高风险经营模式，建立健康透明的消费关系，才能获得消费者的长期信任。

　　但如何让从业者真正有动力回归服务的本质？黄森有认为，真正的优质服务，要把关注点从表面包装转向实际护理能力和动物福利。面对预付费、高溢价等行业常见风险，商家和从业者应避免单纯以金融或营销手段刺激短期增长，应以可控的规范管理提升长期信任。

　　姚华则强调，宠物服务的本质应回归专业、耐心和责任心。对于健康寄养和日常护理，选择关注动物福利和有专业素养的门店远比环境豪华更加重要。寄养机构需关注宠物的基础饮食、清洁卫生和适当互动，强调为宠物提供安全感和基本需求的满足而非过度包装。机构应以动物康养为核心，避免一味追逐经济利益或者盲目攀比奢侈标签。

　　她还呼吁，专业人才培养、宠物主教育、法规完善应同步推动。既满足客户情感价值，也兼顾宠物本身的真实需求，实现人与宠物和谐共处的现代化养宠生态。

　　代文盖指出了中国养宠文化与国外的差异。“在德国、澳大利亚等国家，想要养一只宠物狗，主人和狗是需要一起去上课的。很多狗都很乖巧，比如火车上出现一只宠物狗，趴在主人脚边，有人走来走去，狗不会有任何过激反应，这一切都要归功于宠物教育。”

　　代文盖目前打造的哒哒爪是以人宠共生为核心理念的社群，从邻里空间再到社交加零售，倡导家长管好自己的宠物，世界就会善待宠物。“我们要倡导你做一个负责的家长，首先就是要安全，其次是更加开心。”

　　相比豪华宠物护理，当前国内更稀缺的是，对宠物主人的引导。姚华从事宠物医护教学多年，她在教学中不断地告诉学生，如果想要很好地治疗和护理动物，就要和动物主人进行良好有效的沟通，姚华称之为“宠物主人教育”：“让动物主人更正确地看待动物个体，客观认识动物的每个发展阶段，保持理念的协调和一致，再接受诊疗和消费。”

　　《中国新闻周刊》2025年第16期

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